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Renan Rubert – “TripAdvisor les da voz a los clientes. Hoy contamos con 170 millones de opiniones”

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En 1999, Steve Kaufer –CEO y cofundador de TripAdvisor– y su esposa, querían viajar a México. La agencia de viajes recomendaba tres hoteles con folletos increíbles y maravillosas playas. Uno de ellos era más barato, el otro un poco más caro y el último el más caro de los tres.

RENAN---Él quería ahorrar dinero y su esposa quería un buen hotel, así que ella sugirió buscar en Internet para consultar las experiencias de los viajeros que ya los habían visitado. Cuando se dieron cuenta de que no había realmente nada por ahí, decidieron crear un sitio web donde la gente pudiera buscar inspiración y planificar sus viajes, que es como TripAdvisor nació en el año 2000.
La historia nos la cuenta Renan Rubert, quien en la empresa ocupa el puesto de líder de alianzas estratégicas para Latinoamérica. Su reciente visita a Santo Domingo marcó un hito tanto para TripAdvisor como para Ediciones Cabrer, que suscribieron una alianza estratégica, la primera de su tipo en la región latinoamericana para un medio especializado en turismo. 
 
¿Cuáles son tus expectativas con la alianza estratégica entre TripAdvisor y la Guía Nacional de Turismo, La Cotica, un producto turístico emblemático de República Dominicana de circulación internacional, que ya cumple 30 años de fundado? 
Estoy seguro que juntos podremos ayudar a los viajeros a mejorar aún más su experiencia, con un viaje perfecto y una experiencia fantástica en República Dominicana. La Cotica resulta un aliado estratégico ideal por su completo contenido en 11 idiomas, y sus 30 años en el sector avalan el bien ganado prestigio de esta guía que representa al país en ferias y eventos internacionales. Juntos podremos alcanzar un número mayor de viajeros, que harán de República Dominicana el lugar ideal para pasar sus vacaciones o regalarse la escapada que siempre han soñado. El contenido de TripAdvisor y La Cotica será fundamental en ese proceso de ofrecer experiencias a la medida. Y al regresar a casa los viajeros podrán escribir comentarios en TripAdvisor sobre su experiencia, lo que a la vez ayudará a que el contenido sobre los establecimientos en República Dominicana esté siempre actualizado, un punto esencial para que cada viajero pueda planificar su viaje perfecto. 
¿Cuándo sentiste interés por el sector turismo?
BUTANSiempre me ha apasionado viajar, y he sido usuario de TripAdvisor desde que comencé a recorrer el mundo. Me encanta poder ver las opiniones de otros viajeros como yo antes de tomar mis decisiones de viaje y elegir destino, hotel o restaurante. Con respecto al sector turístico como área de trabajo, es verdaderamente apasionante coincidir con profesionales que comparten esa pasión por viajar y contribuyen a la mejora de la calidad turística.  
¿Cómo llegaste a TripAdvisor?
Llego al equipo de TripAdvisor en julio de 2010 como Gerente sénior de alianzas para Latinoamérica y el Sur de Europa. En febrero de 2013 me promocionaron para liderar esta área en la región y me centro en alianzas estratégicas, participo en la ejecución de acuerdos con importantes empresas en todo el mundo, como eDreams, TAM, Azul Viagens, ViajaNet, Submarino, INFRAERO, El Tiempo, El País, Santander, Santillana, Corriere della Sera, McDonalds, Telefónica, BestDay, Editora Abril, Grupo Clarín, LAN, y Multiplus, entre otras. 
Internet, la web 2.0, las redes sociales y el auge de los Smartphones abrieron un nuevo mundo de oportunidades para la industria turística. ¿Cómo ha cambiado el perfil del cliente en cuanto a las reservas online en los últimos cinco años?
La transparencia que TripAdvisor ha traído a la industria del turismo es una de las cosas de las que estamos más orgullosos. Antes de TripAdvisor, los viajeros estaban a merced de folletos producidos por las propiedades, o, en el caso del selecto grupo que compraba guías, del autor que publicó algo sobre un hotel años atrás. Si vas a algún lugar y tienes una mala experiencia, por ejemplo, porque el hotel era muy ruidoso o la habitación que te tocó tenía vistas a los cubos de basura, esta información no llega a emerger en cualquiera de estos otros canales. Ahora, cualquier viajero puede escribir una opinión en TripAdvisor, y los hoteles tienen la oportunidad de retroalimentarse de esa valiosa información y actuar en consecuencia para mejorar las experiencias de sus huéspedes. Ese es el poder de la democracia en los viajes. 
Los hoteleros se toman muy en serio ese feedback que reciben, y de esta manera saben dónde necesitan esforzarse para mejorar su servicio, y así los viajeros se benefician. Damos voz a los clientes, disponemos hoy de más de 170 millones de comentarios y opiniones, y creemos que creamos igualdad de condiciones para que todas las empresas lleguen a los viajeros. Otro aspecto es el número de cartas positivas que recibimos de los hoteleros, como esta: “Estamos muy agradecidos de TripAdvisor porque tenemos un montón de tráfico que procede de la web. Las clasificaciones muestran que nuestros clientes están teniendo unas experiencias increíbles y, ya que no contamos con grandes presupuestos de publicidad en televisión para competir con otras marcas más grandes, TripAdvisor nos añade valor”. El consumidor también está feliz porque hemos destacado una propiedad que probablemente no habría 
encontrado de otra manera. Esto hace que su viaje 
sea mejor.  
Cada vez más los viajeros buscan TripAdvisor y llegan a la plataforma de manera directa o indirecta. Incluso, más de 100.000 dominios de internet utilizan contenido de TripAdvisor en sus páginas. ¿Cuál ha sido la clave del éxito en la creación de la lealtad del cliente en estos 14 años?
Cuando se creó la compañía, no había ningún otro lugar donde un usuario pudiera obtener opiniones imparciales de otros viajeros acerca de un hotel de su interés. Desde entonces, el contenido generado por el usuario se ha popularizado. La gente hoy espera a leer comentarios y opiniones de otros consumidores antes de comprar casi cualquier cosa. Damos mucho más valor a las opiniones de otras personas a la hora de tomar una decisión sobre cómo gastar el dinero que tanto nos ha costado ganar.
Hoy nuestra apasionada comunidad ha contribuido con más de 170 millones de comentarios y opiniones sobre más de cuatro millones de negocios de hostelería en todo el mundo. De hecho, no hay un solo país para el que no tengamos comentarios. Y recogemos más de 100 nuevas contribuciones por minuto. También contamos con más de 23 millones de fotos tomadas por los propios viajeros. Esa frescura y riqueza de contenidos da confianza y seguridad a los usuarios de TripAdvisor de que están eligiendo el hotel, restaurante o la actividad más adecuada para ellos.
¿Cómo se ha fortalecido la marca TripAdvisor desde que Stephen Kaufer la diera a conocer en el año 2000?
En aquel entonces TripAdvisor operaba desde una pequeña oficina sobre una pizzería en Boston. Algunas cosas han cambiado: somos una empresa que cotiza en NASDAQ, opera en 44 países, tiene 280 millones de usuarios al mes y da empleo a más de 2.300 personas en todo el mundo. En 14 años TripAdvisor ha ayudado a cambiar la forma en que la gente viaja y a mejorar los estándares de hospitalidad a escala mundial. Sin embargo, a pesar de nuestro volumen de contenidos, nuestra filosofía sigue siendo “La velocidad gana” (“Speed wins”) y adaptar nuestra web a las nuevas necesidades de viajeros y empresas. Nuestra misión también sigue siendo la misma: ayudar a planificar y disfrutar del viaje perfecto.
La transparencia es un tema obligado en este tipo de iniciativas. ¿Cómo saber si estamos en presencia de una opinión basada en intereses personales? ¿Existen filtros “potentes” que evitan la inserción de opiniones fraudulentas?
Dedicamos muchos esfuerzos a asegurarnos que los contenidos de nuestra web sean un reflejo exacto de lo que el viajero va a encontrar. Cuando les preguntamos a nuestros viajeros cómo encontraron los comentarios de TripAdvisor, el 95% dijo que las opiniones reflejaron con precisión el viaje que hicieron. Al fin y al cabo, si la gente no encontrase los contenidos de nuestra web útiles para la planificación de su viaje, sencillamente no volvería a visitarnos.
El enorme volumen de comentarios en TripAdvisor hace que lo que leas sea la opinión de la mayoría. Al leer un montón de comentarios puedes rápidamente construirte una imagen precisa de cómo es un lugar. Es el mismo principio que se usa en las encuestas: cuanto más grande sea la muestra, mejores serán los resultados. No obstante, luchamos contra el fraude de manera agresiva. Cada opinión pasa por nuestro sistema de seguimiento, que nos permite definir el cómo, qué, dónde y cuándo de cada uno de los comentarios y opiniones que recibimos. Respaldamos estas herramientas automatizadas con un equipo de más de 250 especialistas que trabajan para mantener la calidad de nuestros contenidos. Además, recomendamos a los propietarios de negocios que hagan uso de nuestras herramientas gratuitas para responder a las opiniones de los usuarios acerca de su establecimiento, ya sean positivas o negativas.
Debido a los factores de disuasión y las sofisticadas técnicas de detección que usamos, los intentos de fraude son muy poco frecuentes. Nuestra comunidad también es increíblemente apasionada, se preocupa por su integridad tanto como nosotros y nos ayudan a mantener la calidad de nuestro contenido reportando cualquier comentario sospechoso. 
¿Cuál es la historia detrás del logo de la 
marca?
La lechuza es un animal que representa la sabiduría. Los ojos, uno rojo y otro verde, representan las opiniones negativas y positivas. 
¿Dónde fueron tus últimas vacaciones? ¿Qué destino tienes planeado en tu agenda para tu próximo viaje de placer?
Recientemente estuve en India y Bután. Ambos tienen el budismo como uno de los temas principales en su cultura, pero a la vez son muy diferentes entre sí. India es un popurrí de experiencias, sobre todo Delhi, un destino frenético y sorprendente. Bután es un país con mucha calma y paz, casi por descubrir, con una cultura impresionante y una población amable. Es muy difícil escoger el próximo destino, en especial con la lista tan grande de sitios que sueño conocer. Espero poder regresar por placer a República Dominicana. Al residir en Brasil, hay muchos sitios de allí que me gustaría conocer. Asia también me atrae mucho, tengo muchas ganas de ir a Japón, Laos y Taiwán.     
¿Cómo te comportas cuando viajas? ¿Prefieres visitar los establecimientos mejor valorados por los usuarios de TripAdvisor?
La mayoría de la gente da por sentado que soy un ávido viajero al que nada le gustaría más que recorrer el mundo durante meses y meses, pero no es cierto. Soy un viajero como cualquier otro, que dispone de pocos días de vacaciones. Por eso, para asegurarme de tener un gran viaje siempre uso TripAdvisor para inspirarme y leer opiniones de otros viajeros que han visitado esos lugares. Siempre que viajo trato de escoger la mejor experiencia de acuerdo con los comentarios de los viajeros en TripAdvisor. Busco muchas veces restaurantes y atracciones comentados por usuarios que vivan en mi ciudad de destino, para garantizar una experiencia auténtica.
 
Renan Rubert
Estudió Administración de empresas en la Universidad Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS), en Brasil, y MBA en la Kellogg School of Management (Northwestern University) en Estados Unidos y WHU – Otto Beisheim School of Management, Alemania. Es trilingüe, habla portugués, inglés y español, y desarrolló su carrera profesional en países como Bolivia, Estados Unidos, Brasil, España, Portugal e Inglaterra. Dispone de amplia experiencia en brand & business development en e-commerce, en especial en el sector turístico, incluidos cadenas hoteleras, agencias de viajes, operadoras de turismo y líneas aéreas.