Adrian R. Morales
Editor de Contenido BOHÍO
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IG: @adrian_r_morales
Con una visión que lo sitúa como figura prominente en la historia reciente del turismo dominicano, Armando Cuello, fundador de Arbaje Tours, es de esos pioneros cuya impronta es innegable en el sector. Su trayectoria previa le proporcionó una perspectiva única, pues forjó su experiencia en mercadeo en empresas de consumo masivo y en el sector financiero, en las que ocupó roles relevantes. Un hito en su carrera fue ser el primer director de la licenciatura en Mercadeo en la Universidad UNAPEC en 1982, primera institución del país que impartió esta carrera, una experiencia que subraya su rol visionario y su capacidad para identificar nuevos caminos.
Este bagaje diverso fue fundamental al pasar por la Línea Aérea Dominicana de Aviación (CDA), donde ejerció como director comercial hasta 1986, cargo que le brindó un conocimiento profundo del turismo y del panorama nacional y global. Fue entonces cuando el potencial de crecimiento para República Dominicana se hizo evidente. Cuello relata su visión de aquel momento: «Vimos la gran oportunidad que se le estaba presentando a la República Dominicana en esta “industria sin chimeneas”, donde ya estaban en pleno desarrollo los destinos de Puerto Plata, Sosúa, Juan Dolió, y Bávaro se iniciaba con el hotel Bávaro Beach». Este despertar turístico coincidió con el aumento de la emigración dominicana y el crecimiento del segmento de los ausentes, una comunidad que tuvo gran impacto. «Sus remesas contribuyeron a la estabilidad y el auge de la economía nacional, junto con el desarrollo del sector de Zonas Francas, que trajo consigo miles de empleos, lo que aportó en el incremento de la clase media». En este período el país transitó de una economía agroexportadora a una sustentada en los servicios.
La chispa para fundar Arbaje Tours surgió en 1986, al observar el modelo de club de viajes de otra empresa del país. Cuello vio en esa modalidad una estrategia efectiva para captar clientes que depositarían pequeños valores para viajes futuros. Esto representaba una fuente de liquidez crucial para iniciar operaciones. El fundador explica cómo esa idea proveyó una base financiera sólida: «Nos daba la oportunidad de tener flujo de caja fresco sin ningún costo, lo que permitió iniciar nuestras operaciones con liquidez sin tener que tomar préstamos para capital de trabajo». De esta visión estratégica nació Arbaje Club de Viajes, con un eslogan que anunciaba su propósito: «La forma de viajar más fácil ahorrando». La estrategia de comunicación en los medios estuvo a cargo de la publicitaria de Nandy Rivas. Cuello destaca que su esposa, Linette Arbaje, también aportó conocimiento al proyecto, al contar con experiencia previa en una agencia de viajes en 1976.
Los inicios de la empresa se marcaron con el desarrollo de productos de viajes propios y excursiones. Aprovecharon la colaboración con figuras públicas para lograr posicionamiento. Cuello detalla algunas de esas primeras propuestas: «Comenzamos con excursiones tanto dentro como fuera del país, por ejemplo: Tierra Santa y Carnaval de Tenerife con Freddy Beras Goico; Europa con Milady de Cabral; Europa y Canadá con Consuelo Despradel. Podríamos decir que son el equivalente a lo que hoy llamamos “influencers”, pues sirvieron de referencia a otros potenciales viajeros». De igual forma crearon productos de viajes originales como el Rally V Centenario, el encuentro de la comunidad dominico árabe o los «canes» de solteros y solteras.
La evolución ha sido una constante en Arbaje Tours. Desde finales de los ochenta y durante la década del noventa la empresa dirigió su enfoque a la captación de turistas en casi todos los países de Sur y Centroamérica, y participó en ferias regionales como ABAV en Brasil o Achet en Chile y Perú. Cuello recuerda las barreras iniciales en esos mercados, donde República Dominicana era poco conocida frente a destinos como Aruba o la Florida. En la constante adaptación de Arbaje Tours, Cuello destaca la preparación de sus hijos, quienes realizaron maestrías en universidades de España en el segmento de eventos, lo cual ha contribuido a seguir identificando oportunidades y a mantener un servicio de alta calidad.
La filosofía de servicio de Arbaje Tours se distingue por ir «por encima de lo tradicional». Armando Cuello describe este compromiso con la satisfacción del viajero: «Un servicio en el que nos involucramos con el mínimo detalle para que nuestros clientes se sientan satisfechos y puedan repetir y hasta recomendarnos». Esto define la esencia de la empresa y explica su permanencia y éxito a lo largo de casi cuatro décadas.
Armando, su experiencia incluye haber vivido desde una posición estratégica el auge de Dominicana de Aviación (CDA), una época que marcó un antes y un después para la conectividad del país. Viéndolo desde dentro, ¿cuáles considera que fueron los factores determinantes que permitieron a esa aerolínea captar una cuota tan significativa del mercado —hasta un 59 %—, y qué lecciones cruciales de esa experiencia cree que siguen siendo relevantes para nuestro sector aéreo actual?
Dominicana de aviación (CDA) volaba en vuelos regulares desde el Aeropuerto de Las Américas a Nueva York, Miami, San Juan, Caracas, Curazao, en vuelos chárter a Canadá, además de una combinación entre vuelos regular y chárter a Madrid y Milán; y desde el Aeropuerto Internacional Gregorio Luperón de Puerto Plata tenía itinerarios a Estados Unidos y dos veces a la semana a Caracas. Esta línea aérea fue determinante en el posicionamiento de Puerto Plata como destino turístico en los años ochenta. El departamento de mercadeo de CDA estaba presente en las principales ferias turísticas que ya se estaban realizando a escala global. A través de esos eventos se captaron muchos operadores internacionales que comenzaron a ofertar a la República Dominicana entre sus destinos a promover. Por otro lado, la participación del mercado étnico fue también determinante en la mezcla de mercados que utilizaban a esta línea aérea para desplazarse desde los países donde residían hasta su tierra natal. En las condiciones actuales, una muy buena estrategia por parte de las aerolíneas nacionales que comienzan a ofertar sus asientos en esos mercados será determinante para que los dominicanos ausentes reserven sus viajes a través de Arajet y otras que de seguro comenzarán a ofertar sus asientos para ese y otros mercados. Apostar a la diáspora debe ser la consigna, eso les garantizara por lo menos un 50 % de ocupación de todos los vuelos. Buenos precios y buen servicio será la clave.
Pensando en el potencial crecimiento que habilitan medidas como «cielos abiertos» y la entrada de nuevas aerolíneas como Arajet, ¿cree que el país está suficientemente preparado, en términos de infraestructura aeroportuaria y planificación logística, para sostener de manera fluida un aumento significativo en rutas y frecuencias aéreas?
Se podría afirmar que la República Dominicana es de los pocos países que cuentan con la mayor cantidad de aeropuertos internacionales y otras infraestructuras aeroportuarias en relación con el tamaño del territorio. Con los aeropuertos actuales y los destinos turísticos desarrollados y por desarrollar es muy difícil que otros países puedan competir con nosotros. Hasta para el nuevo destino que se está impulsando en Pedernales ya está en construcción el Aeropuerto de Oviedo, cerca de Juancho, lo que permitirá que esta región crezca mucho más rápido. Aún está pendiente alguna solución aeroportuaria y terrestre para el destino de Miches que también se está desarrollando y ya comienza a exhibir una interesante oferta hotelera.
Es notorio el nuevo auge del turismo de lujo, un segmento con requerimientos muy específicos, como la disponibilidad de asientos en clases ejecutiva o primera. Al considerar que una parte importante de nuestros vuelos, o incluso nuevas operaciones, puede no satisfacer del todo esa demanda de asientos premium, ¿qué estrategia en el plano nacional o en el sector cree que deberíamos implementar para responder con eficacia a este perfil del viajero de alto gasto?
Hace años Casa de Campo puso a la República Dominicana en el mapa del turismo de lujo. Solo hay que ver la gran cantidad y variedad de personas de los ámbitos empresarial y artístico que han escogido ese bellísimo destino como su refugio. Como este no es un turismo masivo, hay que identificar pequeñas líneas aéreas que puedan realizar vuelos, sobre todo, desde Estados Unidos, exclusivamente para este mercado; en el caso de las líneas aéreas regulares hay que seguir insistiendo para que mantengan la oferta de asientos en clase ejecutiva, pues algunas los han eliminado y se han concentrado en el mercado masivo, en específico el turístico de playa. En la actualidad hay un fenómeno de marcas de hoteles de lujo que se están instalando en nuestro país, así como eventos deportivos que nos escogen como sede. Nos estamos transformando en un destino de experiencia, algo muy valorado por quienes buscan diferenciación.
Con tantas décadas dedicadas a este apasionante sector, ¿hay algún proyecto particular, algún evento o incluso una negociación en su carrera que sienta que lo marcó de forma especial?
Podríamos decir que el hecho mismo de cambiar de sector, al pasar de lo que llamaríamos zona de confort para formar parte de los pocos mercadólogos que existían en el país a mediados de los años ochenta. En ese momento muchas empresas necesitaban de los servicios de estos profesionales, por lo que nos decidimos a cambiar al turismo; no nos arrepentimos, pues esto nos permitió tener nuestra propia empresa, de la cual hemos vivido dignamente, al igual que nuestros hijos. Hemos sido reconocidos como agencia líder en turismo interno, operador del año, llegar a ser el presidente de la Asociación Dominicana de Operadores de Turismo (ADOTUR) —de gran incidencia en las décadas de los 80 y 90—, ser seleccionado como secretario de COTAL, la institución privada más importante del sector turístico en Latinoamérica hasta hace unos años. Arbaje Tours & Mice fue el centro de reservaciones del desaparecido Hotel Guatapanal de Las Terrenas. En la actualidad, mi esposa Linette Arbaje y quien suscribe somos miembros del Comité Pro-Desarrollo de la Provincia Peravia, y asesores de los clústeres de Turismo de Ocoa y Peravia. En los últimos años nos hemos dedicado a identificar los principales atractivos turísticos de San Cristóbal, Peravia y Ocoa, con la finalidad de crear conciencia ante las autoridades para incluirlos en las ofertas turísticas tanto para nacionales como extranjeros; con eso estaremos contribuyendo a mejorar la calidad de vida de las comunidades receptoras y se garantiza que los visitantes puedan disfrutar de las bellezas ocultas de esas tres provincias. Es el aporte que queremos hacer antes de que terminen nuestras fuerzas físicas.
El reciente acuerdo de cielos abiertos con Estados Unidos es visto por muchos como un hito. Desde la perspectiva privilegiada de Armando Cuello, director general y fundador de Arbaje Tours & Mice, se trata de una conquista por la que República Dominicana estuvo luchando por años. «Veíamos como injusto que las líneas aéreas locales no pudieran aterrizar en territorio norteamericano y, sin embargo, aerolíneas de otros países latinoamericano sí podían hacerlo. Era injusto porque se trata del mercado más importante para nuestro destino, tanto por los turistas que recibimos como por la gran cantidad de dominicanos residentes en esa nación», reflexiona Cuello. Estas facilidades del acuerdo, asegura, van a permitir que las tarifas sean más competitivas, «lo que redundará en más llegadas a nuestro país de extranjeros y nacionales no residentes, tanto para disfrutar de los destinos de playa como para visitar a parientes».
