Adrian Rafael Morales
Editor de Contenido BOHÍO
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@adrian_r_morales
Brock Hochhalter, gerente general de Área de Marriott International para República Dominicana y Haití, ha dedicado más de 25 años a la hospitalidad y se ha destacado como un líder clave en la expansión y el crecimiento de la compañía en la región del Caribe y América Latina.
La historia de Brock con Marriott comenzó en 1996, tras graduarse de la Universidad de Carolina del Norte como economista. Su primer contacto con la hospitalidad surgió de manera inesperada, ya que su intención inicial era regresar a Ecuador, país en el que creció debido al trabajo de su padre. Sin embargo, una oportunidad lo llevó a unirse al Key Bridge Marriott en Arlington, Virginia, como recepcionista.
Con el tiempo Brock asumió roles en varios hoteles de Marriott, desde la apertura del JW Marriott en la Ciudad de México hasta su traslado a Santo Domingo para apoyar la transición del Renaissance Jaragua a la marca Marriott después del impacto del huracán Georges, en 1998. Su diversificada carrera abarca múltiples países y marcas de Marriott, desde el JW Marriott en Cancún hasta el Ritz-Carlton en Orlando.
Durante su extensa trayectoria, Brock ha enfrentado varios desafíos, incluidos recesiones económicas y desastres naturales, pero destaca que la pandemia fue uno de los mayores retos que ha experimentado. «He visto algunas recesiones durante mi trayectoria donde se ha tenido que reaccionar rápidamente para enfrentar el cambio que esto trae al sector, pero nada se compara con lo que se sintió con la pandemia», comenta en entrevista exclusiva para la revista Bohío. A pesar de esto, siente un profundo orgullo por las medidas tomadas para proteger tanto a los huéspedes como al personal durante ese período, lo que ayudó a restaurar la confianza en el turismo y a la recuperación de tan importante sector.
Además, uno de los mayores logros de su carrera ha sido su participación en la apertura de más de 20 hoteles, en su mayoría de marcas de lujo. Destaca, además, su papel en el desarrollo de líderes dentro de Marriott: «El logro que más me llena de orgullo es haber podido ser parte del desarrollo y crecimiento de muchos de nuestros líderes actuales y futuros de Marriott en la región», afirma con satisfacción.
Expansión en República Dominicana
Como gerente general de Área para República Dominicana y Haití, Brock se encarga de la estrategia de desempeño y crecimiento de Marriott en estos países. Al referirse a sus principales responsabilidades menciona: «Al dirigir los hoteles Managed by Marriott se busca lograr las metas individuales de cada una de estas propiedades, así como los objetivos de las marcas y la compañía». También se enfoca en fomentar la relación con los hoteles franquiciados y en desarrollar talento local, en especial en el sector de lujo y todo incluido, que son áreas clave de crecimiento futuro.
En cuanto a los planes de expansión de Marriott en República Dominicana, Brock se muestra optimista. Desde la apertura del Renaissance Jaragua en 1998, la compañía ha continuado aumentando su presencia en el país. «Para 2025 pronosticamos tener un total de 25 hoteles abiertos en República Dominicana con 5,935 habitaciones», señala. Esta expansión incluye una diversidad de marcas, desde hoteles de servicio estándar hasta propiedades de lujo y todo incluido.
Con más de 25 años de experiencia y una visión clara para el futuro, Brock Hochhalter sigue liderando la expansión y el crecimiento de Marriott en una de las regiones más importantes para el turismo en el Caribe.
Con respecto a la promoción de las marcas premium y de lujo, Brock enfatiza la importancia de mantener una propuesta de valor clara para cada cliente: «Aunque Marriott cuenta con más de 31 marcas, cada una de ellas tiene su “cliente objetivo” y cumple con una promesa hacia estos huéspedes, la cual reforzamos en nuestras ofertas y en la operación». El enfoque está en crear experiencias únicas que generen lealtad en los huéspedes, en especial a través del programa de fidelización Marriott Bonvoy, que incluye opciones para cada tipo de viajero.
Marriott ha hecho un esfuerzo significativo para expandir sus estándares de lujo y todo incluido en República Dominicana. Brock explica que la clave del éxito está en operar con eficiencia y en ofrecer lo que el cliente busca. «Nos aseguramos de que tengamos las marcas correctas en los destinos correctos, y seguiremos buscando oportunidades de llenar una necesidad del viajero donde pueda existir».
En un mercado donde el concepto del todo incluido es tan popular, ¿cómo garantiza Marriott que su oferta de lujo mantenga una diferenciación clara y atractiva para los viajeros exigentes? ¿Qué estrategias implementan para asegurar la excelencia en el servicio y la satisfacción de los huéspedes?
El portafolio de lujo de Marriott tiene una larga historia y una cultura de servicio reconocida en el mundo. Cada una de las marcas de lujo, designadas para participar en la oferta de Marriott todo incluido, ha llegado a través de una larga etapa de planeación, como el Ritz Carlton Punta Cana All Access, que abrirá en Punta Cana-Macao próximamente y para el que ya han sido establecidos los detalles referentes a estándares de construcción, diseño, equipamiento, operación, etc… Nos aseguramos de que cada hotel de lujo todo incluido lleve siempre la bandera de la marca con los mismos estándares por la cual es reconocida, y que sus huéspedes esperan. Creemos que la oferta de todo incluido será bien recibida por los huéspedes de alto nivel, quienes podrán disfrutar de nuevos destinos con experiencias únicas, entretenimiento de primera clase, una amplia variedad de restaurantes y bares, servicios de spa y mucho más.
¿Cómo se asegura de que cada propiedad mantenga su identidad única y ofrezca una experiencia de calidad a los visitantes?
Cada propiedad y marca de Marriott tiene su objetivo. Primero se busca adiestrar y concientizar al equipo sobre la marca que representan y las expectativas de sus huéspedes. Cada huésped debe tener una experiencia única donde recomendarían ese hotel a otra persona. Nosotros buscamos crear experiencias para nuestros huéspedes y no solo venderles una habitación o servirles una comida. Queremos que donde quiera que viajen tengan la oportunidad de hospedarse con nosotros y el acceso a los beneficios que ofrecemos a través del servicio y con el programa de Marriott Bonvoy.
¿Cuáles son sus expectativas y metas a corto y largo plazo para el nicho de mercado al que están dirigidas las propiedades de la compañía en República Dominicana?
Las expectativas y metas a corto plazo son de marcar la presencia de Marriott en el país operando nuestros hoteles de manera responsable, aportando a la oferta increíble de hoteles de República Dominicana, la cual disfruta de una demanda sin precedente de turistas. Queremos sumar nuestros hoteles nuevos con éxito, aportando trabajos, capacitación, oportunidades y atención al destino. Queremos tener los mejores hoteles en los mejores destinos en esta isla. Nuestra meta es ofrecer el mejor servicio para nuestros huéspedes porque contamos con asociados felices, motivados y capacitados para crear experiencias únicas.
¿Qué tendencias ve en el sector de la hospitalidad y cómo planea Marriott adaptarse a ellas?
Una de las tendencias que más me agrada del sector de la hospitalidad es en la sustentabilidad. Basado en un análisis compartido por Marriott, 83 % de los viajeros internacionales cree que viajar de manera sostenible es vital, 83 % del talento es más leal a una empresa que les permite tener un impacto en los problemas sociales y ambientales, y 70 % de los inversionistas encuentra que los datos ambientales y sociales son importantes o esenciales para el análisis de inversiones. Pero lo más trascendental es el impacto positivo que podemos tener en cuidar nuestro planeta. Otra tendencia es el uso de la inteligencia artificial. Aunque ha supuesto grandes avances en los últimos años, todavía queda mucho por recorrer. Ya hacemos uso de ella para tomar decisiones de «revenue management», por ejemplo, pero me imagino que su aplicación seguirá creciendo en el sector. Algo que me da tranquilidad es que no hay nada que reemplace el calor humano que uno siente cuando viaja y se encuentra con un gran anfitrión y un servicio personalizado.
¿Qué significa para usted regresar al Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel & Casino, donde trabajó de 1998 a 1999? ¿Cómo ha cambiado el país desde entonces en términos de desarrollo turístico y hospitalidad?
Regresar al Renaissance Jaragua para mí en este momento fue una increíble oportunidad y vino en un excelente momento. Para mi esposa y para mí fue fácil tomar la decisión, al ser ya «empty nesters», con los hijos adultos, con amigos y familiares aquí, conociendo ya la isla, y más con todo el desarrollo que tiene la compañía en el país. Llegamos justo en el verano de 2022 cuando el Jaragua celebraba sus 80 años, y pudimos hacer un evento de celebración en el Teatro La Fiesta, el cual es otro ícono de la ciudad. El panorama turístico ha cambiado tremendamente desde 1998. Muchos de los lugares donde iba con mi esposa de novios ya no existen, pero el visitante tiene mucho por descubrir en esta ciudad. Así mismo la isla; nos encanta hacer turismo interno y recorrer el país, conocer su historia, deleitarnos con su belleza y disfrutar la calidez de los dominicanos. Hasta ahora hemos visitado Bahía de las Águilas, Montecristi, Puerto Plata, Samaná, Punta Cana, Isla Saona, Jarabacoa… y aun así nos queda tanto por conocer. ¡Pero indudablemente lo que hace la diferencia es la hospitalidad genuina del dominicano!
