El tema de la reputación online no pasa de moda, todo lo contrario. Si algo en común tienen las nuevas empresas, formadas en plena era digital, y las grandes corporaciones con décadas de tradición, es que ambas sobreviven o desaparecen según su reputación. Tal supervivencia, y hasta el grado de éxito, depende en buena medida de la retroalimentación que sus usuarios y clientes dejan registrada en motores de búsqueda, redes sociales y portales especializados en calificaciones y opiniones.
Las nuevas tecnologías de la información, que ya no son tan nuevas, están al alcance de todos y empoderan a clientes y usuarios. Como se puede hablar maravillas de un servicio recibido, es posible reseñar una experiencia mala o traumática, algo que deja mal parado al proveedor del servicio, en especial cuando se trata de opiniones malintencionadas o campañas de descrédito.
De ahí la importancia que las empresas incorporen una gestión proactiva de la reputación online dentro de su plan de comercialización (marketing) y su área de Comunicaciones. Con una plaza de Coordinador de reputación online y comunicaciones, es posible tener un mayor control del impacto de las opiniones de usuarios y clientes, de manera que se pueda asegurar el nivel de ventas. En un entorno de negocios y en un mundo tan competitivo como la industria hotelera es una prioridad dotarse de recursos y de las herramientas adecuadas para llevar esta gestión con éxito.
En hotelería
Si se trata de un hotel o complejo turístico, la persona seleccionada para coordinar la reputación online y las comunicaciones se encargará de analizar y responder a los portales de opinión, además de gestionar la comunicación con los futuros huéspedes. Entre las tareas a desempeñar se encuentran dar respuesta a las opiniones de los usuarios en los portales de opinión online y a encuestas de satisfacción interna, elaborar informes de satisfacción, realizar el análisis de datos del hotel, así como asistir a futuros huéspedes, mediante la gestión de los correos y siendo el principal contacto de referencia antes de sus vacaciones.
La persona seleccionada para esta plaza deberá cumplir una serie de requisitos entre los que se hallan: estudios superiores de Turismo o similares, experiencia previa en el sector hotelero y en atención al cliente en empresas turísticas, manejo a nivel usuario de bases de datos y herramientas informáticas, buenas habilidades de redacción y contestación a clientes en inglés y español (el idioma dependerá del hotel en cuestión), capacidad analítica y ser una persona proactiva, orientada al cliente, con inquietud por las nuevas tecnologías y por los canales de venta actuales.ν
