A medida que el sector turístico se ha visto afectado por la pandemia, la industria también ha tenido la oportunidad de reevaluar y mejorar sus prácticas, una necesidad para que las empresas atraigan y ganen la confianza de los clientes existentes y potenciales.
Los impactos de COVID-19 han planteado desafíos importantes para la industria de viajes y turismo. Se espera que las ventas de aerolíneas disminuyan en $ 314 mil millones y las vacantes de habitaciones de hotel han eclipsado un 50%. Para que estas industrias sobrevivan, deben invertir rápidamente en nuevas iniciativas para mantener comprometida su base actual de clientes y mejorar las condiciones para que sus empleados brinden un servicio de clase mundial. Las empresas deberían invertir en actualizar las promesas de las empresas, mejorar los programas de fidelización, priorizar la seguridad pública y optimizar el uso de la tecnología.
La pandemia ha hecho que los consumidores desconfíen de los viajes, y estas compañías deberán recuperar la confianza de sus clientes.
En el idioma chino, la palabra “crisis” consta de dos caracteres chinos, “peligro” y “oportunidad”. En cada crisis, hay oportunidades para aquellos que pueden verlos y pueden aprovecharlos. Cuanto mayor es la crisis, mayor es el número de oportunidades.
Si hay una crisis que se ajusta a este proyecto de ley, es COVID-19, que no ha tenido precedentes en la historia moderna. COVID-19 ha asestado un duro golpe a la industria de la hospitalidad y el turismo, los gustos que nunca antes se habían tratado, y es más pesado que el 11 de septiembre y el SARS en términos de impacto duradero. Toda empresa, desde grandes corporaciones hasta pequeñas empresas, no puede simplemente volver a sus viejos trucos y esperar salvar a sus antiguos clientes. Debe hacerse algo antes de que los clientes, antiguos y nuevos, se sientan seguros y puedan confiar en las medidas de una empresa para que sean efectivas y eficientes.
Entonces, ¿qué es ese “algo”? Debajo hay una lista.
Compromiso de paz mental
· Compromiso de saneamiento: limpieza profesional exhaustiva diaria del medio ambiente, dependiendo de los sectores industriales en los que se encuentre, incluidos, entre otros, controles de temperatura sin contacto para todos los huéspedes y protocolos de desinfección y desinfección.
· Compromiso de seguridad alimentaria: desde los proveedores de alimentos hasta la cocina, preparación, servicio y entrega de alimentos.
· Equipo básico de protección médica: máscaras, guantes, desinfectantes proporcionados de forma gratuita o con costo.
· Agregue servicios gratuitos de saneamiento de habitaciones.
· Compromiso de políticas de cancelación especiales: para reservas / pedidos que ya se hayan realizado, cancele sin penalización y los créditos se pueden usar en cualquier momento dentro de los próximos 12 meses y las tarifas se mantendrán igual para tipos similares de servicios y productos. Para nuevas reservas / pedidos, cancele en cualquier momento sin penalización con dos opciones: un reembolso completo o un crédito para uso futuro dentro de los próximos dos años. Implemente muchas otras medidas similares de tranquilidad.
· Compromiso de las pautas gubernamentales COVID-19: seguirá estrictamente las pautas emitidas por el gobierno local, estatal o federal; practicará el distanciamiento social incluso a costa de la reducción del número de clientes en una fecha u hora en particular.
Programa de fidelización mejorado para mantener clientes antiguos y atraer nuevos.
· Compromiso de beneficios en caso de crisis: agregue servicios de saneamiento gratuitos al programa de fidelización existente sin aumentar las tarifas, si las hay, para los programas existentes. Señale que no es necesario realizar llamadas telefónicas ni ninguna otra acción en ninguna crisis que restrinja los viajes. Los reembolsos y / o créditos se realizarán automáticamente.
· Para nuevos clientes: estos beneficios comienzan de inmediato y serán válidos durante los próximos tres años, incluso sin una crisis. Después de tres años, este beneficio se activará durante cualquier crisis. Este es probablemente el mejor momento para reclutar nuevos clientes que busquen seguridad, seguridad (incluida la seguridad financiera) y flexibilidad.
Hacer de la seguridad pública el centro de gestión, marketing y operaciones.
· Contratar a un CSO (Director de seguridad). Esta persona debe ser un profesional de salud y seguridad pública.
· Cree un programa de capacitación: todos los gerentes, desde los supervisores de primera línea hasta los de primera línea, deben pasar por un programa de capacitación y adquirir un “certificado de finalización” en salud pública y seguridad. Todas las nuevas contrataciones en cualquier posición gerencial deberán tener este certificado antes de estar completamente empleados.
· Campaña de relaciones públicas: publique las dos medidas anteriores. Todo el marketing y la promoción deben colocar la seguridad pública como parte del mensaje.
· Revise el manual o los procedimientos operativos anteriores (cree uno, si no existiera) para simplificar la operación de seguridad pública.
· La adquisición de equipos, servicios y productos debe estar en línea con los manuales o procedimientos operativos revisados o recién creados.
· Personalización: preste especial atención a las nuevas necesidades de los viajeros. La mayoría de estas necesidades se centrarán en la seguridad pública, la distancia social, los productos y servicios de viajes para pequeñas multitudes, las pruebas de temperatura in situ y / u otra garantía de un entorno libre de virus.
· Crear productos y servicios innovadores de distanciamiento social.
Uso de la tecnología
· Para grandes corporaciones, el uso de big data para comprender mejor a los clientes. Dos piezas de información son especialmente relevantes e importantes: edad y ubicación geográfica (países, ciudades, etc.). La razón es clara: COVID-19 afecta a las personas mayores más que a las personas más jóvenes y afecta a algunos países y regiones más que a otros. Cuanto mayores sean las personas, más preocupados estarán con la seguridad relacionada con la salud, por ejemplo. Esta información se puede utilizar en incentivos promocionales, personalizando mensajes de marketing y proporcionando servicios especiales.
· Implemente check-ins sin contacto, check-out, cerraduras de puertas y otros elementos de servicio.
· Agilice la comercialización / promoción / reserva / reserva / check-in / check-out / comentarios posteriores al viaje, ya sea a través de Internet o mediante la creación de una aplicación patentada o ambas. Para destinos y parques temáticos, el concepto de capacidad de carga es particularmente importante de entender. Una vez que conozca la capacidad de carga de su destino o parques temáticos, puede utilizar la tecnología para exigir una reserva previa para poder visitar sus sitios, lo que a su vez le permite controlar la multitud diariamente.
· El uso acelerado de VR, AR, programas de videoconferencia como Zoom, Hangouts de Google, GoToMeeting, Skype for Business, Cisco WebEx y programas de gestión de eventos como Cvent, robots. Muchos de estos programas se hicieron populares y de marcas domésticas debido a la política de cierre de COVID-19. Es probable que los clientes los acepten si se ofrecen o se ponen a disposición. Estas herramientas tecnológicas son muy útiles y efectivas para presentar servicios y productos intangibles ofrecidos por la industria hotelera y turística. También son excelentes herramientas para el distanciamiento social, la personalización y la orientación al mercado.
· Implementar turismo inteligente, hoteles inteligentes y servicio de comida inteligente.
La conclusión es que este no es un momento para priorizar las ganancias; Es un momento para concentrarse en establecer confianza, resaltar los beneficios, mantener a los clientes actuales comprometidos y reclutar nuevos. Este es el momento de pensar en cómo retener empleados valiosos buscando formas de mantener el flujo de caja básico para pagarles. Este no es el momento de tratar de mantener el status quo, sino de pensar en rediseñar sus prácticas de gestión, operaciones, marketing y promoción, estrategias de recursos humanos, estructuras organizativas, automatización y tecnologías inteligentes.
Por Juan Lladó
