En la actualidad se aprecia una evolución de la fuerza laboral en la industria hotelera. Aunque se sigue solicitando posiciones típicas y perfiles claves, lo cierto es que existe una mayor demanda de especialización y cualificación. Las nuevas tecnologías de la información han cambiado de manera sustancial las formas y los canales de búsqueda de personal.
El periódico y el CV en papel han pasado a un segundo plano frente a la inmediatez y al alcance que ofrecen los portales de empleo web, las aplicaciones y las propias redes sociales que permiten a la empresa hacer publicaciones al momento y a los candidatos postularse de forma inmediata sin limitarse por factores como la distancia o el horario, ya que la web nos permite conectarnos las 24 horas del día.
Cuando trasladamos estos cambios al área de la selección, nos encontramos con un campo profesional que hoy en día, además de la experiencia laboral, formación y habilidades técnicas se le deben sumar nuevas competencias digitales, como el sentido de indagación, análisis y visión de estrategias, y sobre todo habilidades comunicativas y gestión de trabajo en red.
Nuevo enfoque de los requisitos
Los requisitos, al momento de contratar personal cualificado, se han visto amplificados dentro del campo de la especialización e innovación del sector turístico. Lo que antes en un candidato de servicios valorábamos como “don de gente” en actitudes cordiales y extrovertidas, hoy lo hemos ampliado en una “orientación al cliente” que interpreta un desempeño que debe valorarse a través de resultados cualitativos y cuantitativos.
La exigencia de las demandas actuales gira cada vez más alrededor de perfiles profesionales con gran sentido de adaptación al cambio, dominio de las tendencias de servicios y de capacidad de resolución y acción en la consecución de resultados. Los dominios de idiomas han pasado a ser un nicho de identificación con otras culturas, por lo cual el candidato actual no solo debe hablarlo bien sino tener habilidades internacionales para adaptar los guiños lingüísticos de las diferentes culturas.
La especialización en este sentido cobra un papel importante, el aspirante no solo debe saber desarrollar las competencias del puesto, sino también debe actualizarse permanentemente con todas las tendencias, los conocimientos y las habilidades innovadoras que el cliente identifique como códigos de excelencia.
Puestos altamente comunicativos
Teniendo en cuenta las actuales tendencias de consumo, las innovaciones tecnológicas y la propia evolución de las cadenas hoteleras, se podría decir que los perfiles emergentes serán aquellos que sean capaces de crear nuevas expectativas y nichos de mercado. La diferenciación en la experiencia del cliente ha hecho que lo convencional y estándar pierda fuerza ante un auge que demanda cada vez más un sello de marca propio. Las grandes estructuras hoteleras deberán afianzar puestos altamente comunicativos como claves en la captación y fidelización de ventas. Un ejemplo de este cambio es la figura del “guest experience manager”, que busca sorprender y brindar una asistencia personalizada al gusto y momento del cliente.
Ante el auge de portales como TripAdvisor, Booking, Airbnb, Yelp y otras plataformas digitales que incluyen opiniones de los clientes, somos testigos de la relevancia de ciertos perfiles en la industria hotelera, como “community manager” y “revenue manager”, pues con el avance de la innovación tecnológica los métodos tradicionales de fidelización del sector turístico han sido reemplazados por métodos capaces de prever con antelación las necesidades.
Atrás quedó la valoración de un servicio bien ejecutado como sello de excelencia, el mercado actual demanda un contacto permanente antes, durante y después que abarque no solo el servicio, sino también todas las prestaciones tecnológicas que le ayudan a amplificar su experiencia. Los perfiles de “community manager” y “revenue manager” logran dinamizar esta captación ya que, además de ser los primeros contactos del cliente con un hotel, son los gestores de sus demandas, valoraciones y expectativas, y trasmisores para la gestión operativa del servicio.
Marianela Olivares
CEO de Linkers www.linkers.es
