El informe integrado “Críticas en línea de los huéspedes y sistemas de clasificación de hoteles: un enfoque” (Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach), publicado recientemente por la OMT, sugiere que la integración de las críticas de los huéspedes en la clasificación de hoteles puede generar ganancias financieras a la vez que se atiende a las necesidades y expectativas de los huéspedes.
El documento, preparado en conjunto con la Norwegian Accreditation, un organismo del Ministerio de Comercio, Industria y Pesca de Noruega, a través de su programa Quality Mark Norway, examina el modo de fusionar las clasificaciones de hoteles y las críticas en línea de los huéspedes para reducir la brecha entre las expectativas y las experiencias de los clientes.
El informe muestra que un modelo depurado e integrado, ya sea mediante una integración completa o en paralelo, podría tener resultados financieros positivos, ya que la confianza de los consumidores en la clasificación de los hoteles hace que aumente la intención de compra.
La emergencia de las críticas consistentes en contenidos generados por los usuarios ha revolucionado el proceso de adopción de decisiones de viaje, ya que los viajeros confían cada vez más en las críticas en línea que hacen los huéspedes para tomar sus decisiones de compra. Puesto que las búsquedas en internet relacionadas con los viajes van en aumento, las clasificaciones de hoteles y las críticas de los huéspedes adquieren papeles complementarios en el proceso de búsqueda.
De acuerdo con los resultados del estudio, antes de realizar una reserva hotelera en línea, los consumidores visitan una media de catorce sitios distintos sobre viajes, con alrededor de tres visitas por cada sitio, y llevan a cabo nueve búsquedas relacionadas con los viajes en los motores de búsqueda. Los consumidores a menudo utilizan las clasificaciones de hoteles oficiales como filtro, pero las críticas de los huéspedes son clave a la hora de tomar la decisión final.
A la luz de estas tendencias, crece el interés por llevar el proceso de clasificación a la esfera digital/social, y ya hay regiones y asociaciones, como Abu Dhabi, la Asociación Alemana de Hoteles y Restaurantes y Hotelleriesuisse, que están explorando la integración de las críticas en línea de los huéspedes en los métodos tradicionales de clasificación de hoteles.
El informe presenta un enfoque integrado, con el cual las críticas de los huéspedes añaden una dimensión subjetiva a los elementos objetivos de las clasificaciones de hoteles, depurando así el método de clasificación.
El informe utilizó entrevistas realizadas por Quality Mark Norway, Cornell University’s Center for Hospitality Research, Tourism Ireland y AA Ireland, así como opiniones de ejecutivos, gerentes y directores de hoteles, proveedores de críticas de huéspedes y agencias de viajes en línea.
Organización Mundial de Turismo – OMT – www.unwto.org/es
