“La hospitalidad es el producto y la razón de ser”Carlos Baruki lleva 21 años en InterContinental Hotels, (llegó en 1988). Antes se desempeñaba como abogado en la industria farmacéutica y en el área de Recursos Humanos de aerolíneas. Por aquel entonces había terminado su cuarta carrera y estaba agotado luego de dos arduos períodos de tesis que decidió involucrarse en algo ajeno al mundo de las negociaciones con sindicatos y de las políticas de recursos humanos.
En el hotel InterContinental Río vio la gran oportunidad. Allí trabajó un año y tres meses como portero y se enamoró del turismo. Descubrió la parte fascinante del servicio de la hospitalidad, donde ésta es el producto y la razón de ser. Con motivo de una breve visita a Santo Domingo, Bohío Internacional tuvo la oportunidad de conversar con él, hoy vicepresidente de Ventas para Latinoamérica y el Caribe, de la cadena InterContinental Hotels, de la que también forma parte Holyday Inn. ¿Cómo se dieron cuenta de su formación en InterContinental Hotels? Desde que entré, tenían conocimiento, pensaron que iba a desechar la oportunidad al darme cuenta de que estaría diez horas diarias parado en la puerta recibiendo a las personas.
Pero aquí estoy 21 años después. De Río de Janeiro me trasladé a París y luego hasta Medellín, siendo este salto muy criticado, ya que no era un polo de desarrollo industrial ni turístico. Me fascinaba la idea empezar de nuevo. Cada vez que uno inicia un reto en la misma empresa, desde otra función, es como darse la oportunidad de rejuvenecerse. ¿Qué lo motivó a quedarse en InterContinental Hotels? Si lo comparamos con otros grupos de hoteles, InterContinental tiene una filosofía muy grande de formación y educación del personal.
Como grupo es una cadena que sabe preservar sus recursos. Usted como huésped, ¿se considera exigente? Tengo “ojos de lince”. Por convivir en la industria uno entra en un nivel de exigencia y pasa a ser un consumidor más meticuloso. La industria de la hospitalidad es multifacética, uno puede estar en ella cuarenta años y todavía encuentra mucho que aprender. Se requiere una habilidad de control emocional muy grande.
Esta delgada línea requiere que los empleados procesen sus emociones, sus conflictos o su cansancio de una manera más ágil que otra persona que no está en este sector. Hay que saber manejar los detalles pequeños, tener sensibilidad y convertirse en aliado del usuario. ¿De qué depende un buen servicio al cliente en el sector hotelero? Depende mucho del destino y el servicio que se busque y debería ajustarse a los parámetros locales existentes.
En cada cultura difieren los conceptos de exactitud, precisión y grado de tolerancia. ¿Por qué tardó tanto en volver a República Dominicana? Vine en diciembre de 1993, en representación de InterContinental. La misión era “intercontinentalizar” una propiedad independiente, traer los estándares de calidad, la parte de capacitación, selección y poner a funcionar los programas de la marca.
No estuve para fin de año, faltando seis o siete días, me trasladaron a Argentina. El hotel, de hecho, no estaba finalizado. ¿Que motivó al grupo volver al país con la marca Holiday Inn? En el año 2006 concluimos un extenso estudio con Holiday Inn, que dio un vuelco en la presentación de su producto, imagen y posicionamiento. La marca determinó la cantidad de hoteles que tenían que salir del sistema y los lugares estratégicos donde deberían estar. Holiday Inn Santo Domingo es el líder de la marca en el Caribe, ni Puerto Rico ni Jamaica entraron en esa etapa.
La llegada de Holiday Inn ha marcado un gran hito en el mercado por su concepto innovador y moderno, que incorpora la tecnología. Está dirigido al ejecutivo de hoy y es muy funcional por su ubicación. La marca es muy conocida por el dominicano que viaja a Estados Unidos, es un símbolo de la sociedad norteamericana. La gente lo ha aceptado con mucho orgullo.
