Curioso título, ¿verdad? No tanto, si partimos que cuando nos vamos de vacaciones lo hacemos para descansar y dejar atrás “el mundanal ruido” de las ciudades, el monótono día a día… Pero no dejamos nuestros smartphones ni tablets ni demás gadgets que se han vuelto, ya no herramientas de trabajo, parte de los que nos define individualmente, de cómo nos comunicamos con nuestro entorno, de cómo aprendemos, vivimos, en fin, de cómo nos relacionamos con la comunidad, sea real o virtual. Si esto es así, ¿no hace sentido que cuando vacacionemos lo hagamos en lugares que nos garanticen mantenernos conectados a nuestro mundo?
Por otro lado, ¿en la industria de la hospitalidad no tendría sentido hacer posible que a través de la tecnología nuestros huéspedes se sientan “como en casa”, es decir, proporcionarles las mismas herramientas que les permiten gestionar sus vacaciones en sus propios términos así como gestionan sus reservaciones de viaje, sus entradas para eventos, sus transacciones bancarias?
Con esto en mente, nos gustaría en esta entrega citar cinco áreas del quehacer hotelero y las tecnologías que no deben faltar en ningún establecimiento que desee permanecer relevante en el gusto de unos clientes cada vez más conscientes y educados tecnológicamente.
Autogestión… Hágalo usted mismo
Para que el caos no impere en un hotel debe haber reservaciones para todo: restaurantes, spas, tours, actividades especiales, day care. Esto lo entienden nuestros huéspedes muy bien. Pero en un mundo que no tiene tiempo para hacer filas y a veces ni para hablar con un operador, no hay razón para que lo hagamos durante el tiempo de nuestras muy merecidas vacaciones, por lo que ofrecer al huésped la posibilidad de autogestionar servicios no debería ser la excepción sino la norma.
La clave es acceso, acceso, acceso….y se puede lograr así: Interactive Kiosks (Quioscos interactivos)
Son terminales públicas que ofrecen acceso al huésped a diferentes informaciones y transacciones que le pueden ahorrar tiempo en su experiencia vacacional (y de paso costos operativos al establecimiento). En su mayoría estos quioscos se componen de una pantalla táctil y dispositivos de audio que le permiten al usuario interactuar con las diferentes aplicaciones de una manera intuitiva y rápida y no muy diferente de como lo hace con su smartphone u otro dispositivo móvil. Este acceso puede ser desde solo lectura hasta interactivo, para permitir al usuario (y en su propio idioma) realizar diferentes transacciones, por ejemplo reservaciones, sin la necesidad de filas y la posibilidad de errores clericales debido a la barrera del idioma u otro tipo de inconveniente. Estos dispositivos pueden estar colocados estratégicamente para conveniencia del huésped en las diferentes áreas comunes del hotel, o si de verdad queremos impresionar a nuestros huéspedes, que estén disponibles en cada habitación.
Got WiFi?
Para la generación actual de clientes, no hay nada que influya más en la opinión favorable sobre cualquier establecimiento público (restaurante, oficina, banco…, y a veces hasta iglesia) que el tema del acceso inalámbrico a Internet, y los hoteles no son excepción. Con el abaratamiento tanto del costo del servicio como del hardware necesario para proporcionar acceso en áreas públicas y bajo techo, y con la seguridad que brindan los dispositivos de seguridad de red (como firewalls) y las diferentes estrategias de validación de usuarios, ya no hay excusa para no brindar este servicio.
Pasarlo bien
Tradicionalmente a los huéspedes se les coloca un brazalete que les identifica como tales ante los ojos de quienes deben prestarles los servicios que conlleva el tipo de estadía y modalidad específica de la misma. Con la ayuda de una tecnología “tomada en préstamo” del mundo de la logística y manufactura, la identificación por radio frecuencia (RFID, por sus siglas en inglés), este brazalete puede servir para algo más.
El RFID es una tecnología basada en el intercambio de datos por radio frecuencia que permite la identificación y rastreo de cualquier artículo o persona que posea el dispositivo que emita la señal que le identifique, ya sea una etiqueta, en el caso de un activo corriente, o un brazalete en el caso de una persona que al pasarse por un lector recupera la información necesaria.
La industria hotelera, entre otras, ha utilizado esta tecnología ampliamente para el control de acceso físico a las facilidades (cardkey) e identificación de su personal (badges) y control de activos. Con un poco de creatividad los usos para esta tecnología pueden explotarse convenientemente en el mundo de la hospitalidad en aspectos como pagos en tiendas y restaurantes con cargo a la habitación del huésped, contenido de información en caso de emergencia, como condiciones de salud, alergias y tipo de sangre y localización de personas extraviadas.
Soy yo
Nos encantan que nos conozcan, y como clientes más aún. ¿Cómo podemos conocer mejor a nuestro huésped? De dos maneras, preguntando o buscando. Es muy fácil con las herramientas antes mencionadas preguntar al huésped qué opina de nosotros, de nuestros servicios y qué podemos hacer para mejorar, lo cual es muy importante si queremos tenerlo de vuelta pronto.
Algo más trabajoso, pero todavía más revelador resulta tener nuestro Almacén de Datos (Data Warehouse o Data Mart, en dependencia del tamaño) de todas las interacciones con nuestros huéspedes y sus estadías y a través del análisis estadístico inferir tendencias importantes que nos permitan realizar mejores y más personalizadas ofertas para nuestros huéspedes. La tecnología de Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) actual nos brinda una gran gama de herramientas para construir este almacén y para explotar esta información de manera que la experiencia del cliente y nuestro negocio se beneficien mutuamente.
Dar la cara y abrir el oído
Es interesante ver cómo las redes sociales, principalmente Facebook y Twitter, se han vuelto el tribunal supremo (y supremamente público) donde el usuario enjuicia la calidad de los servicios o productos adquiridos en su interacción con cualquier empresa. Y donde los juicios son especialmente sumarios y los veredictos definitivos para bien o para mal, es cuando se evalúa la experiencia de una estadía en un hotel o resort. Si bien suena terrible, también es una gran oportunidad, ya que con su retroalimentación instantánea nuestro huésped nos da la oportunidad de demostrarle, y demostrar a futuros huéspedes que puedan estar leyendo las publicaciones, que nuestro interés es su satisfacción y remediar de inmediato (y públicamente también) el motivo de
su descontento.
Para esto lo esencial, además de tener presencia, es estar atentos a nuestras menciones, porque solo así pueden remediarse posibles desastres. Estar atentos quiere decir tener un personal dedicado a la “escucha” y canalización del incidente a quien lo pueda solucionar. Esta actividad de monitoreo, análisis y acción a nuestras menciones en las redes sociales y a la información que aparece sobre nosotros se conoce como Social Mining y existen herramientas tecnológicas que dan soporte proactivo a estas tareas como Cisco SocialMiner y los módulos de SAS para customer intelligence.
Y son más de cinco, pero la clave es nunca quitarle el ojo a lo que la tecnología nos puede aportar para una experiencia memorable de nuestros huéspedes. Y a propósito, como dijo Conrad Hilton, “El éxito parece estar relacionado con el ser activo. Los hombres de éxito permanecen siempre en movimiento. Cometen errores, pero no se dan por vencidos”.
Por Milton Fernández
Ing. de Sistemas de Información
miltonjfernandezlora@gmail.com
Twitter @MJFL1969
