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Alex Fiz Samperi: La clave está en saber escuchar al cliente

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Más de dos décadas avalan el trabajo del argentino Alex Fiz Samperi con Marriott International, Inc., empresa de la que es actualmente vicepresidente regional de Ventas y Mercadeo de Marriott Internacional para la  región del Caribe y América Latina. Su posición le permite supervisar todos los hoteles administrados y franquiciadas por la cadena que se encuentran en el Caribe, México, Centro y Sudamérica.

En el pasado, el ejecutivo ocupó el cargo de Director nacional de Ventas y Marketing para Chile y Argentina y, en el 2002 se trasladó a Brasil como director para esa misma área de los seis principales hoteles de la marca. En el 2006 se instaló en Europa para convertirse en Director de Mercado de Ventas y Marketing para París y luego asumió el cargo de Director de Ventas y Marketing para Europa Occidental.

Durante su estancia en el viejo continente, ocupó el cargo de administrador general para la apertura del Hotel Renaissance Paris Arc de Triomphe, en el que lideró una operación muy exitosa que se tradujo en la elección, en 2009, como el “Mejor Hotel de París”, y dos años más tarde como “Hotel del Año” para toda la empresa. En el 2011 se traslada a Estados Unidos como Vicepresidente de Ventas para la Región Sur América-Caribe y América Latina, cargo que ocupó hasta el ascenso a sus funciones actuales.

Saber escuchar al cliente

Los 24 años en la cadena Marriott le han enseñado a Alex lo importante que es escuchar al cliente y en función de eso hacer los ajustes necesarios, de manera que las experiencias vividas en los hoteles sean relevantes, según las expectativas del huésped. “Hoy tenemos un viajero mucho más joven, más tecnológico y experto, y basado en eso Marriott ha transformado varias de sus marcas para adecuarse a esas necesidades”, señala el ejecutivo, quien tiene un MBA de la Universidad de Palermo, y además de su lengua materna, habla fluidamente inglés, francés y portugués.

“Esa filosofía es esencial en un mercado como el de República Dominicana, donde por muchos años hemos tenido la satisfacción de gestionar el Renaissance Jaragua. Sabíamos que este hotel merecía una inversión, una mejora. Tenerlo como lo tenemos ahora, nos llena de orgullo”, confiesa Alex y no duda en comentar sobre la inauguración que la cadena tuvo en el país en el 2014. “La apertura el año pasado del JW Marriott Blue Mall vino a revolucionar el sector de los hoteles urbanos en Santo Domingo. Su nuevo estándar de lujo tiene mucho que ver con el viajero de hoy, con lo que precisa un verdadero cliente de lujo en una ciudad como la capital”.

Alex ve la competencia desde dos ángulos: “De un lado, me parece excelente porque nos da más opciones para que Santo Domingo sea un destino importante en variedad hotelera, con infraestructuras para hacer eventos, convenciones; por otro, el objetivo es que entre esas opciones relevantes el cliente escoja mis marcas, y el hecho de ya contar con marcas como JW, Renaissance y Courtyard, nos permite presentarle un abanico de opciones de acuerdo con sus necesidades y su capacidad económica”.

Planes de expansión

Marriott International ha mostrado interés en continuar afianzándose en República Dominicana. “Existen posibilidades de expandir nuestras marcas a otros lugares del país. Ya tenemos en carpeta la vocación de tener una presencia mayor aquí y si es posible, en ciudades totalmente turísticas. Por eso queremos tener protagonismo en el área de los resorts. En Latinoamérica y el Caribe tenemos una buena colección de resorts: en Gran Caimán, Curazao, Aruba…, con productos muy atractivos. Nos falta un producto resort en este momento en el mercado dominicano y nos encantaría encontrar el lugar correcto”, puntualiza el ejecutivo.

Cuba, la isla que espera

Al hablar de expansión en Latinoamérica es imposible no mencionar el caso de Cuba, que en los últimos años ha estado en la mira de las grandes cadenas hoteleras, y ahora, cuando la apertura de la isla parece más próxima, ha suscitado un interés como nunca antes se había visto. “Sin dudas, Cuba va a tener un magnetismo muy interesante y una posibilidad de crecimiento fantástica en cuanto las condiciones legales estén dadas; hay interés, pero todavía hay ciertas barreras por solucionar”, explica Alex.

En julio pasado el presidente y CEO de Marriott International, Arne M. Sorenson, afirmó en su blog que la cadena hotelera está lista para hacer negocios en Cuba “desde ahora mismo”. Sus palabras, recogidas en su artículo titulado “Cuba: ready, set, go!”, fueron: “Acabo de regresar de mi primera visita a Cuba, donde pasé varios días hablando con funcionarios, líderes culturales y de negocios y ciudadanos comunes. No quedé defraudado (…) En el colorido y energético entorno de La Habana hallé a un pueblo deseoso de tener relaciones con Estados Unidos (…), orgulloso de su pasado y entusiasmado por
el futuro”.

Nuevos destinos en la región

Marriott ha mostrado crecimiento en todos los continentes, pero en Latinoamérica la expansión ha sido más veloz. “En diferentes regiones estamos viendo un nuevo hotel cada dos semanas, y este año estamos incorporando tres países nuevos a la región: hemos inaugurado un hotel en Haití, otro en Guyana y el 12 de septiembre inauguramos uno en Jamaica. Hemos decidido que el área del Caribe y Latinoamérica es importante y se han destinado los recursos necesarios para que avance”, subraya el vicepresidente regional de Ventas y Mercadeo.

Alex no teme que caiga la oferta hotelera. “La hotelería para nosotros no es un negocio especulativo de corto plazo, sino a largo plazo, siempre hay un mercado que tiene ciclos. Pero en general, tanto en el turismo de negocios como de placer las tendencias mundiales indican que va a continuar el crecimiento; por eso queremos ser protagonistas en el área del Caribe
y Latinoamérica”.

“Además, estamos anunciando un novedoso concepto para el nuevo consumidor digital, y a partir de ver sus recién adquiridos hábitos mucho más digitales, sobre todo en América Latina, hemos creado una experiencia nueva que se llama Meetings Imagined”, revela Alex. Esta plataforma de innovación tecnológica, asegura el alto ejecutivo, le brinda al organizador de un evento una herramienta que le propone ideas e inspiración para alcanzar una experiencia única. “Todo puede ser organizado desde el dispositivo móvil, puede tener control absoluto de lo que sucede tanto dentro como fuera de la sala”, explica.

Alex, el turista

Cuando está en la piel del viajero, Alex prefiere hacer turismo familiar, con su esposa e hijos. “Suelo fijarme tanto en destinos turísticos como en hoteles que aporten un equilibrio de experiencias, donde los niños y los adultos sean felices al mismo tiempo”. Ha estado varias veces en la capital dominicana, a la que considera un destino atractivo. “Hemos traído buenos clientes para que conozcan la ciudad y hemos participado en diferentes aperturas de nuestros hoteles. Creo que el mercado latinoamericano aún no ha descubierto Santo domingo como debería”.

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