Cuando hablamos de la industria de los viajes, hablamos de un sector dinámico, que está en constante evolución y apunta a ofrecer soluciones cada vez más enriquecedoras y personalizadas. Esto es algo que se refleja no sólo en la forma en que los viajeros emprenden sus apasionantes aventuras hoy en día, buscando experiencias diseñadas a medida, sino en cómo los diferentes actores del sector interactúan con estos en cada una de las instancias del viaje.
Está demostrado que las empresas que se centran en la experiencia de sus clientes tienen más éxito. Las agencias de viaje y aerolíneas, por cierto, no son una excepción.
Ahora bien, ¿qué se necesita para desarrollar una experiencia de cliente competitiva y diferenciadora? Lo primero, es implementar una experiencia de compra clara, ordenada y fácil. Para ello, las soluciones tecnológicas son fundamentales, ya que nos ayudan a llevar un control absoluto en todos nuestros procesos de venta. Lo segundo, es definir una estrategia de comercialización integral que asegure el cumplimiento de los objetivos de la organización. En tercer lugar, se hace necesario trabajar en un enfoque de servicio que esté alineado con la promesa de marca, y, finalmente, se hace primordial fijar nuestros esfuerzos en la personalización.
Este último punto resulta clave para nuestras aspiraciones si se trata de construir una mayor experiencia del cliente. Estudios encargados por Amadeus han demostrado que los consumidores están dispuestos a responder de mejor forma a ofertas relevantes personalizadas. En ese sentido, para las empresas del sector, el desafío está en comenzar a entender que la gestión e interpretación de datos de clientes es fundamental no sólo para incrementar las ventas, sino para ganar su confianza y brindarles aquello que realmente necesitan.
Así, entendemos que el primer paso para crear una mejor experiencia del cliente a través de la personalización, comienza con la recopilación de información de múltiples fuentes de datos. Sin embargo, nada de esto sería útil sin una interpretación adecuada de los mismos. El análisis de la información recogida debe ser utilizado para crear o mejorar los perfiles de clientes. A partir de entonces, esta información se puede aprovechar en todo el entorno del cliente – desde la inspiración y la compra inicial, hasta el “upsell” y la entrega el servicio.
Por ejemplo, una reciente solución creada por Amadeus, permite obtener toda la información necesaria para tomar decisiones que mejoren la eficiencia y rentabilidad de las agencias. Amadeus Agency Insight, como la bautizamos, es una herramienta que da sentido a la gran cantidad de información que existe gracias a las millones de reservas de viajes que se hacen diariamente. Esta solución pone al alcance del mercado ciertos parámetros que brindarán una clara perspectiva sobre las tendencias de las reservas y cómo responder de la mejor forma a ellas, adaptando la oferta según la demanda del mercado y en el momento adecuado.
Como vemos, la tecnología es la base subyacente de todo este proceso. El análisis de datos constituye un apoyo fundamental al proceso de toma de decisiones de las empresas, sobre todo cuando se trata de operaciones comerciales y estrategia. Pero, lo más importante de todo esto, es entender que la personalización puede marcar la diferencia y hacer que sus clientes se sientan a gusto, algo que al final del día no tiene precio en una industria aérea competitiva como la que hoy nos rige.
